2017年人工智能（AI）迎来“应用元年”，它不仅是大众热议的科技话题，更首次写入政府工作报告中上升到国家战略高度。根据国际机构权威艾媒咨询11月14日发布的《2017年中国人工智能行业白皮书》中的预测，到2020年中国人工智能总体技术和应用与世界先进水平同步，核心产业规模超过1500亿元。人工智能呈迅猛发展态势，不断深入更多垂直领域，在客服行业又会擦出怎样的火花？

一、AI客服大规模投入运用

客户服务是连接企业与客户的直接窗口，扮演着解决客户问题的重要角色，而客户问题八成以上都是高度重复的，如果建立起足够全面的数据库，智能客服就能为客户提供满意的解决的方案，在企业降本提效中发挥重大作用。智能客服早已不是新鲜事，而且“人小威力大”，以建行的“小微”举例，它的服务能力已相当于9000个人工坐席，日均服务量相当于一个中型客户服务中心。在电话客服方向，太平洋保险与科讯嘉联（科大讯飞智能客服方向）联合研发推出机器人“小慧”，运用于车险结案回访、寿险新契约场景，客户体验良好。

据相关机构统计，国内客服的市场规模超过千亿。但目前人工客服仍然是企业使用率最高的客服系统，智能客服系统使用率还不高。AI客服的投入，人工坐席席次的减少，带来直接的经济效益，加之“离职率高、招人难度大”的现实难题，预计AI客服将会大规模运用，智能客服市场份额逐步扩大。

二、人工客服更专业人机交融模式成常态

人工智能的发展必然会影响到传统岗位，以至于“机器人取代人类”、“客服岗位会不会第一个被AI取代?”等在网络上持续议论。诸如“在不在”、“什么时候发货”、“多少钱”等简单、重复、常见的提问，占用了人工客服大量时间，完全可以让AI客服来做。“新技术不是让人失业，而是让人做更有价值的事情，让人不去重复自己，而是去创新，让人的工作得到进化”马云在今年的世界互联网大会上如此说道。人工智能取代单一重复性劳动是好事，但人工智能再智能，还是缺乏情感能力。人工客服在洞察人性方面的优势，对于需要多轮交互的复杂问题，依然不可替代。未来，人和机器人客服一起工作，“人机交融”的模式呈常态化，人工客服将成为更加专业的代表。

三、衍生出新的岗位“训机师”成为企业新优势

机器人客服会越用越聪明，但是需要人类老师来「训练」它们，让机器人变人性化。

客服岗位晋升渠道狭窄、工作枯燥，行业的变化发展，使得客服可以投身到“训机师”的新岗位中。机器人能识别出更多的问题，依赖训机师设置、丰富机器人的知识库。客户的问题向来是“千奇百怪”的，新产品、新政策、版本的更迭都会产生大量新问题，训机师需要实时为补充机器人知识库。同时为提升客户体验，训机师在优化话术、分析数据、产品培训上同样可大有作为，优秀的训机师团队绝对是智能客服公司加分项。

四、客服质检全面实现质检科学化

“您好，这里是****客服中心，请问有什么可以帮到您？”……“如果没其它问题的话，麻烦请稍后为我的本次服务打个分，谢谢”相信大家对这句话一定不陌生，过去由于数据量庞大，传统质检方式中99%的来电会被忽略，QA工作量大，抽检样数远远不够，无法做到对客服工作无缝全监控。而AI语音技术能为客服质检产生质的改变，轻松在线全量质检，对每通电话中的对话都能进行有效的情绪分析记录，将语音转录成文字，解决了人工质检的低效问题、抽样误差问题。

五、居家座席将快速发展

云呼叫中心实现了语音识别、在线分析、在线统计，将人工智能技术运用到呼叫中心中，更好辅助人工坐席，大大简化了居家座席的设置工作，只需要一台电脑、一个耳机和互联网连接就可以开始接听电话。当座席在家办公时，企业不再需要提供实体办公空间、设备和电话，呼叫中心转变为云呼叫中心，降低了企业固定投入、运营成本，同时打破地域限制。随着时代飞速发展，中国人力成本的激增，以人员密集型为主的客服中心即将迎来变革，智能客服已经成为市场趋势，会广泛地融入到各行各业的业务场景中。