在企业通过CRM推动市场营销、销售和服务的过程中，会遭遇到各种各样意想不到的问题。客户不喜欢我们发的营销文章怎么办？本季度所有的大区加起来能不能完成销售任务？哪些客户正在悄悄抛弃我们转向竞争对手？众所周知，CRM可以记录业务中的每一件事、每一个动作、每一条数据，向CRM查询过去之事既快又准，但是未来之事呢？ CRM可以对还未发生的事情给出答案吗？

一、预测即是竞争力

昨天已经过去，明天全然未知，我们能够把握的，只有今天。

——英国作家米尔恩

20世纪90年代中期，商业科学家丹·斯坦伯格走进美国大通银行，他计划帮助这家著名的金融机构，针对数百万份按揭开展风险预测。大通银行采纳了斯坦伯格的预测方案，使用斯坦伯格研发的系统对海量按揭数据进行评估和处理，精准预测了按揭申请人未来的还款行为，降低放贷风险，并增加了赢利——当年美国大通银行获得了高达9位数的利润。从此，斯坦伯格在金融界名声鹊起。

预测技术在不知不觉中影响着人类的体验，无论是就医、购物、学习、沟通、市场营销、服务......，在工作和生活的所有领域，几乎无孔不入。 对于现代化企业，预测就是力量，预测可以帮助企业形成不可撼动的市场竞争优势。

在商业领域内，预测能做些什么呢？下面列举了一些典型的预测应用场景。

预测业绩达成

预测哪些客户更容易成交，预测销售目标完成情况。

预测客户喜好

多应用于市场营销端的策划和行为指导。

预测客户行为

比如客户在哪个时段更容易接听电话。

预测客户情绪

从文字中感知客户情绪，提前预知哪些不满的客户将要流失。

预测错误/异常

提前发现漏斗中的线索够不够支撑未来2个月后的销售目标。

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二、预测的三大要素

知识的唯一来源是经验。

——阿尔伯特·爱因斯坦

做出准确预测非常难。算命先生往往中不了彩票。因为 准确的预测建立在三大基础要素之上 —— 数据积累、机器学习和行为调整 。