来源： ToBeSaaS

作者： 戴珂

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你真的理解客户成功？

客户成功这个词，自打几年前在 SaaS 领域出现，热度就一路上升。
甚至有段时间，找一份客户成功经理（ CSM ）的工作，比产品经理找工作都容易。这并不是说 CSM 相比产品经理有多重要，而是说 CSM 缺少岗位标准，听着差不多就招进来再说。 别人家都有 CSM ，为啥咱们不能有？ 不夸张地说，客户成功在国内 SaaS 领域的普及，要比 SaaS 本身还要成功。 这样问题就来了， 既然 SaaS 公司的生意都还没成功、客户也没成功，为啥客户成功却成功了呢 ？ 原来是已经成功的 Salesforce 们，它们不但定义了客户成功（ CS ）的概念；并以现身说法： SaaS 公司的成功，离不开客户成功。 其实我连英文的资料都查了一堆，虽然说需要客户成功的理由，随意一翻就有几十条；但仔细分析每一条，好像也都没说清为啥需要 CS 。比如说，客户成功能够提高客户的满意度；还有的说明有 CS 的公司，比没有 CS 的公司收入高等等。 这些说法其实经不起仔细推敲，比如：客户满意度高又能怎样？ ARR 高 CS 起了多大作用？ CS 的成本怎么算？ 反正成功人士说啥都是对的，要说服人相信一件事是对的，总能找到其支持的根据。 CS 这件事，信就是了。 最值得注意的是时序逻辑。 Salesforce 们所说的客户成功，是在他们自己成功之后才提出。也就是说， 客户成功是成功的巩固和扩大，而不是客户成功创造了成功 。 国内有些 SaaS 公司，在 CS 这件事上，是 犯了倒果为因的错误 。

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