本周，我们将继续分享用户大会的一些话题。今天的内容，是由 Zoho中国SaaS事业部高级售前顾问 张彦杰女士 为大家带来的 《Zoho CRM特色功能解析》 。

大家好，我是Zoho中国的张彦杰。接下来的时间，由我为大家分享Zoho CRM的特色功能。

一直以来CRM都是Zoho最为核心的拳头产品，相信参与此次用户大会的朋友，有很多都是Zoho CRM的资深用户。CRM早已成为企业打通业务任督二脉的一款利器，但要怎么用、如何用，就非常值得深究了。

CRM全称客户关系管理，是构建一种以客户为中心的管理理念，将企业管理方法落地。 那这个概念是怎么提出来的呢？我们先简单了解下这个历程。

其实最早在1980年初，当时的概念叫 “接触管理” (Contact Management) ，就是专门收集客户、公司联系人的所有信息；有了客户信息之后，就要去建立联系，大概到1990年演变成主要包括电话服务中心的客户关怀 （Customer care） 概念。

CRM概念的正式提出是在1999年 。1999年，Gartner Group Inc正式提出了CRM的概念 （Customer Relationship Management 客户关系管理） 。这个概念也是从Gartner Group Inc在早些提出的ERP概念中单独分离出来的，一方面是因为ERP强调对供应链进行整体管理，并没有很好地实现对供应链下游，也就是客户端的管理。另一方面是90年代末期，互联网的应用越来越普及，CTI、客户信息处理技术逐渐成熟（如数据仓库、商业智能、知识发现等技术）。结合新经济的需求和新技术的发展，Gartner Group Inc提出了CRM概念。

国内的CRM大概是从2000年开始启动的 ，这一阶段的CRM模式主要是本地部署的形式，客户群体也主要是一些大企业，CRM厂商为其进行系统定制集成，以流程管控为核心，将公司事务流程模块化。这个时期单纯以软件销售形式的系统还很少。

到2010年前后，CRM产品逐渐成熟 ，同时CRM服务商的实施流程逐渐标准化，成功实施CRM系统也为很多企业建立了CRM信心。所以越来越多的企业开始将CRM作为销售管理的工具。这一阶段的CRM客户关系管理模式开始采用云部署形式，以SFA为核心，可以迅速上线、易于拓展，客户也能通过产品功能使用到最新的技术。